Acquisition p : 4

Unité1 : L ‘approche logique

Unité2 : Le vendeur moderne

Unité3 : La relation acheteur/vendeur

Application p : 11

Documents des Dirigeants

Commerciaux de France : la

nouvelle donne commerciale

Fiches d’autocorrection

1

Pour préparer cette séquence, nous vous proposons de :

• regarder la saynète 1 ;

• réaliser une activité sur la définition de la vente.

Qu’est–ce que la vente ?

Nous sommes tous des acheteurs, parfois des vendeurs. Qu’attendons nous

d’un vendeur ? Quel est l’état d’esprit de la vente aujourd’hui ?

Activité : Regardez la saynète 1

La première saynète du DVD vous propose un micro-trottoir concernant la vente.

En la visionnant, vous découvrirez que les personnes interrogées dans la rue ont des opinions très diverses : laquelle a raison ?

Notez les trois mots qui vous paraissent les plus importants

pour définir la vente aujourd’hui.

1.  …………………………………………….

2. …………………………………………….

3. …………………………………………….

Nous vous conseillons ensuite de passer aux trois unités d’acquisition et à l’application qui suivent.

À l’issue de l’étude de la séquence 1, vous reverrez vos réponses.

Ensuite, vous pourrez alors consulter la fiche d’autocorrection.

Activité : Regardez dans la saynète 2 le comportement de vendeurs d’automobiles.

Deux comportements différents vous sont proposés. Observez-les.

Ça y est, vous avez vu ?

Maintenant cochez la ou les bonne(s) case(s) par rapport aux deux situations.

Et vous, auriez-vous plutôt le comportement du :

Consultez la fiche d’autocorrection page 14.

La   logique   de   la   vente

Vous avez remarqué dans la saynète précédente deux façons différentes d’aborder son client :

1) l’un part du principe que le client doit forcément s’intéresser au moteur de la voiture

2) l’autre demande d’abord les éléments qui intéressent le client.

Voilà la démarche :

1) je demande ce que veut le client ;

2) je lui donne les solutions.

Cela s’appelle la logique de la vente.

Le schéma de l’entretien de vente

Le schéma de l’entretien de vente comporte quatre étapes :

Première étape : réussir le premier CONTACT.

Deuxième étape : écouter le client, découvrir ce qui l’intéresse. Comprendre exactement ce qu’il veut acheter. S’assurer d’avoir bien compris son besoin, ses motivations.

C’est la phase CONNAÎTRE et comprendre : la plus importante de l’acte de vente.

Troisième étape : CONVAINCRE. C’est dans cette phase que nous allons argumenter.

L’argumentation consiste à montrer que le produit vendu répond bien aux attentes du client (et non pas à décliner tous les avantages du produit). Le client n’acceptera l’offre (produit et prix) que si cela correspond à ses attentes.

Quatrième étape : CONCRÉTISER. L’objectif  n’est pas de vendre mais de faire acheter. Si ces deux mots désignent la même opération commerciale, ce sont deux attitudes différentes. Il s’agit d’être tourné vers le client et non pas vers le produit.

C’est ce que l’on appelle la règle des 4 C : Contact, Connaître et comprendre, Convaincre, Concrétiser.

On ne peut passer à l’étape suivante que lorsque l’on a réalisé correctement la précédente.

Avant d’essayer de convaincre il est important de réussir le contact et de bien connaître et

comprendre les besoins et motivations du client.

Le schéma ci-dessus met en évidence que la phase Connaître et comprendre doit être la plus importante dans l’entretien de vente.

Vous allez étudier chaque étape à partir de la séquence 3. Au début chaque séquence, vous retrouverez ce schéma qui permet de repérer son positionnement.

ACT

Activité : Regardez la saynète 3.

Comparaison entre  le  vendeur  ancien  et  le  vendeur  moderne

Sur un plateau de tournage cinéma, l’animatrice propose une démonstration entre les anciens et les nouveaux vendeurs. Un comédien masqué symbolise les deux types de vendeurs.

Le premier est un vendeur « ancien » quand les offreurs étaient moins nombreux que les demandeurs ; c’est le vendeur camelot des années cinquante.

Caractéristiques principales :

• une grande bouche car il parle tout le temps, donc pas d’oreilles et des yeux tout petits

juste pour se déplacer ;

• un grand nez, car il sent les clients et, comme il n’analyse rien, un tout petit cerveau.

Le deuxième est un vendeur moderne.

Caractéristiques principales :

C’est l’inverse :

• il a une petite bouche, car il fait plus parler qu’il ne parle..…( et il sourit, car il est heureux) ;

• il a encore un nez car l’intuition, le ressenti, sont importants ;

• il a surtout deux grandes oreilles et deux grands yeux ;

• et, bien sûr, un cerveau qui lui permet d’analyser ce que lui dit son client.

Reconnaissez que si nous avons deux oreilles, deux yeux et une seule bouche, c’est pour écouter et observer deux fois plus qu’on ne parle

Activité : Vérifiez  que  vous  avez  compris .

Bon, vous avez vu la démonstration de l’animatrice ?

Alors, voici sept affirmations.

Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au vendeur moderne.

Consultez la fiche d’autocorrection page 15.

Activité : Regardez la saynète 4.

Alors, vous avez vu. La démarche du vendeur est une suite logique :

• je fais parler pour connaître le besoin et le langage du client ;

• j’écoute et j’observe ;

• j’analyse les informations recueillies ;

• je m’adapte et je réussis l’échange grâce à une bonne relation humaine.

Cette démarche permet d’établir la relation Gagnant-Gagnant.

La  relation  gagnant - gagnant

La relation gagnant-gagnant permet à chacun des deux interlocuteurs vendeur/acheteur d’être satisfait du résultat obtenu.

Le vendeur doit mettre dans le plateau de la balance les éléments qui répondent à l’attente du client, en terme de solution.

Et l’argent demandé sert à payer :

• la solution ;

• le savoir-faire et les structures de l’entreprise.

C’est ce qui explique que le prix est la conséquence de l’offre.

Le bon vendeur est un « offreur de solutions » dans une relation gagnant/gagnant.

Activité : Vérifiez  que  vous  avez  compris .

Cochez la ou les affirmations correspondant à la bonne relation

acheteur/vendeur.

Repérez la situation Gagnant-Gagnant parmi ces trois situations

Consultez la fiche d’autocorrection page 15.

Tout le texte qui suit est la synthèse d’une étude sur la vente réalisée par les Dirigeants Commerciaux de France (livre vert de la Vente des DCF).

Après l’économie de production où l’offre était plus faible que la demande, le deuxième choc pétrolier de 1978 nous a fait basculer en économie de marché où il y a plus d’offreurs que de demandeurs, d’où la concurrence et une modification des comportements.

La demande a changé. Elle est devenue :

• plus agressive,

• plus pertinente,

• plus gestionnaire,

• plus réactive.

Du coup, l’offre s’est modifiée. Elle est devenue :

• plus nombreuse,

• plus agressive,

• plus pertinente,

• plus réactive, notamment sur les prix, donc plus compétitive.

Être compétitif, c’est :

• à travail égal,

• à qualité égale,

• à conditions égales,

avoir le prix le plus attractif possible sans négliger les quatre règles de notre système économique :

• vivre,

• amortir,

• renouveler,

• profiter.

Conséquences :

• Le rapport vendeur / client s’est modifié : offre supérieure à la demande.

• Le coût acquisition d’un client est plus élevé : durée de l’acquisition plus longue.

• La pérennité du client est plus aléatoire : client moins fidèle.

Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au bon client ou au bon

vendeur.

Consultez la fiche d’autocorrection page 16.

Activité :

Vous souvenez que, dans la préparation (page 3), lors du micro trottoir, vous

avez choisi trois mots correspondants à votre vision de la vente.

Avez-vous modifié votre opinion après l’étude de la séquence 1 ?

Si oui, notez les trois mots actualisés ; ensuite lisez les trois mots proposés par l’auteur.

1.  …………………………………………….

2. …………………………………………….

3. …………………………………………….

Consultez la fiche d’autocorrection page 16.

C e q u e v o u s d e v e z r e t e n i r

Unité 1 : Auto-évaluation.

Et vous, auriez-vous plutôt le comportement du  Vendeur 1 ou Vendeur 2

Dans la situation 1, le vendeur n’écoute pas le client et vend la voiture à lui-même.

Manifestement, il pense que les caractéristiques techniques intéressent le client.

Dans la situation 2, il interroge le client sur ses besoins et ses attentes, pour l’acquisition

d’une voiture. Il oublie donc ses propres idées sur l’achat d’une voiture.

Unité 2: Auto-évaluation.

Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au vendeur

Unité 3 :  Auto-évaluation.

U n i

Cochez la ou les affirmations correspondant à la bonne relation acheteur

t é 2

Application : Auto-évaluation.

Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au bon client ou au

bon vendeur.

Auto-évaluation de la Préparation

Mots proposés par l’auteur :

• Écoute

• Conseil

• Adaptabilité.

Pourquoi ce choix ?

L’écoute permet de comprendre ce que souhaite vraiment un client.

Le conseil permet au vendeur d’apporter des éléments inconnus au client profane.

L’adaptabilité c’est la certitude pour le vendeur d’être compris par le client, car il parle le langage du client.

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