présente

Le cours TECHNIQUES DE VENTE.

Produit par la société Kanari Films
pour le Service de la Formation Professionnelle d’EDF-GDF

Guide de l'animateur: Le cours TECHNIQUES DE VENTE

Organisation de la formation,
Mise en œuvre de la formation,
Découpage pédagogique,

Conditions partenaires,

GUIDE DE L'ANIMATEUR

L’objectif général est d’étudier les fondamentaux de la vente.

Après cette phase d’appropriation des contenus par les apprenants (séquence par séquence ou globalement), le formateur dispose de tout le temps qui lui est imparti pour mettre en situation les apprenants au cours de sketchs enregistrés au magnétoscope.

Organisation de la formation

Le cours comprend :

· un guide de l’animateur,

· un guide de l’apprenant,

· un DVD ( 1h 05) comprenant 36 saynètes d’un durée de 1 à 3 minutes,

· une disquette contenant le manuel de cours correspondant.

Pour cela, les 4 phases de la vente (contact, connaître et comprendre, convaincre et conclure) ont été subdivisé en 9 séquences.

La séquence est l’unité de base du cours. Nous y trouvons à chaque fois trois phases que nous vous abordons successivement :

• Préparation

• Acquisition

• Application.

· Au cours de la phase préparation, le thème est introduit par une vidéo qui a pour but de sensibiliser au contenu de la séquence.

· La phase d’acquisition est divisé en unités pédagogiques comportant chacune un objectif bien identifié. Chaque unité est introduite ou illustrée par une saynète en vidéo.

· La phase application consiste à effectuer une activité (étude de cas, exercices, …) pour mettre en œuvre les connaissances de la phase acquisition. Elle permet de vérifier l’atteinte des objectifs. Les réponses se trouvent dans les fiches d’autocorrection situées dans les annexes de la séquence.

Chaque séquence se termine par un mémo repéré par le titre « ce que vous devez retenir ». Il récapitule les points clés à garder en mémoire.

Mise en œuvre de la formation

Deux techniques d’utilisation sont envisageables.

· Une approche traditionnelle où l’animateur choisi, en fonction des objectifs de la formation, les séquences à travailler en groupe.

· Une utilisation du support comme outil auto-portant. Chaque apprenant travaille (sur le lieu de la formation ou au préalable) les contenus théoriques. Le temps de présence en groupe étant réservé aux mises en situations afin de mettre en pratique les acquis du cours.

Découpage pédagogique

Dans les pages suivantes, vous trouverez le découpage séquence par séquence, où est mis en évidence les trois phases (préparation, acquisition, application), les objectifs pédagogiques, les thèmes des contenus, les activités de l’apprenant et les descriptions des vidéos d’accompagnement.

Séquence 1 : Définition de la vente

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de Définir l’état d’esprit de la vente aujourd’hui

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
La définition de la vente.	A1 - Notez les 3 mots qui vous paraissent les plus importants pour définir la vente d’aujourd’hui	S1	La vente vue par des consommateurs et par des vendeurs.	Reportage : interviews multiples de vendeurs et de consommateurs.

	ACQUISITION				Vidéo
Unit.	Contenus	Objectifs	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	L’approche logique	Définir la logique de la vente	A2 - Analyser les deux situations de vente proposées	S2	Une simulation de vente.	Le vendeur d’automobile : deux approches différentes
2	Le vendeur moderne	Citer les qualités du vendeur moderne	A3 –Trouver les qualités du vendeur moderne	S3	Portrait comparatif du vendeur ancien et du vendeur moderne	Fabrication de manière explicative de deux portraits robots comparatifs
3	La relation acheteur/vendeur	Identifier le type de relation acheteur/vendeur	A4 - Repérer les situations Gagnant/Gagnant	S4	Les plateaux de la balance	Présentation de la vente avec le procédé pédagogique de la balance

APPLICATION

Ressources - Contenus

Activités de l’apprenant

Document des Dirigeants Commerciaux de France : la nouvelle donne commerciale

A5 - Qu’est ce qu’un bon client ?

Qu’est ce qu’un bon vendeur ?

Mémo

· La vente moderne, c’est une relation «gagnant » / «gagnant »

· Le vendeur est crédible si la solution proposée répond au besoin réel du client

Séquence 2 : Préparation de l’entretien

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure d’Identifier les points importants de la préparation d’un entretien

PREPARATION

Vidéo

Contenus

Activités de l’apprenant

Saynète

Thème traité

Description du scénario

Deux comportements différents

A6 - Pourquoi faut-il préparer un entretien de vente

Un entretien non préparé

Un entretien préparé

Un vendeur rencontre un client potentiel chez lui et il n’a pas préparé sa visite

Un vendeur rencontre un client potentiel chez lui et il a préparé sa visite

	ACQUISITION				Vidéo
Unité	Contenus	Objectif	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	La préparation du ou des objectifs.(quantitatifs et qualitatifs)	Rédiger les objectifs d’un entretien	A7 - Lister les objectifs des deux études de cas proposées.	S7	La préparation des objectifs	Enumération au bureau
2	La préparation matérielle.	Citer les éléments de la préparation matérielle d’un entretien	A8 - Lister les éléments de la préparation matérielle d’un entretien	S8	La préparation matérielle	Enumération au bureau
3	La préparation psychologique.	Vous préparer mentalement	A9- Exercice pratique	S9	La préparation mentale	Avant la visite, dans un véhicule

APPLICATION

Contenus	Activités de l’apprenant
Vente d’automobile	A10 Etude de cas : un vendeur automobile a rendez vous chez un client

Mémo : une bonne préparation est indispensable pour réussir

· Avoir un objectif.

· Disposer de l’ensemble des éléments utiles

· Avoir une tête bien claire

Séquence 3 : Réussir le premier contact

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de Citer les 7 critères pour réussir le contact propice à une relation de confiance

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
Deux exemples de prise de contact	A11 - Trouver les étapes d’une prise de contact réussie	S10	La prise de contact	Une prise de contact approximative et une prise de contact réussie

	ACQUISITION				Vidéo
Unité	Contenus	Objectif	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	Se présenter	Vous présenter ainsi que votre entreprise	A12- Le bon déroulement d’une présentation	S11	La présentation de soi, de sa fonction, de son entreprise	Les différentes attitudes lors d’un premier contact
2	Le climat relationnel	Citer les éléments de la communication agréable	A13- Exercices d’application : à dire....à ne pas dire.	S12	Etablir un climat propice à la relation : le sourire et la convivialité	Les principes fondamentaux de la relation en empathie
3	La crédibilité	Donner les éléments pour être crédible	A14- Exercices d’application : vrai/faux	S13	Le professionnalisme	Montrer la compréhension : annoncer l’objectif et le déroulé de la visite

APPLICATION

Contenus	Activités de l’apprenant
Document Ariane France : les 7 critères pour réussir le premier contact.	A15 - La relation de confiance : classer les 7 critères par ordre chronologique

Mémo

· Saisir la première chance de faire une bonne impression

· Créer la confiance grâce au sourire et à la convivialité

· Affirmer ses compétences sans ostentation

Séquence 4 : Comprendre son interlocuteur

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de Citer les caractères client et les motivations d’achat.

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
La diversité des acheteurs	A16 - Regarder la vidéo et observer le comportement des différents interlocuteurs-	S14	L’expression des besoins	Différents interlocuteurs et leur manière de présenter leurs besoins par rapport à la voiture

	ACQUISITION					Vidéo
Unité	Contenus	Objectifs		Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	Les 4 caractères fondamentaux		Repérer les attitudes correspondant aux 4 caractères clients fondamentaux	A17 - Identifier les caractère des personnages de la vidéo	S15	Les 4 caractères	Quelques situations mettant en scène des personnages types.
2	Les 6 motivations d’achat		Citer les 6 motivations d’achat	A18- Reconnaître les différentes motivations Retrouver les mots clés pour chaque motivation	S16	Les 6 motivations	Exposé sur les différentes motivations

APPLICATION

Contenus

Activités de l’apprenant

Reconnaître les 4 caractères et les 6 motivations

A19 - Quizz : le client dit ....quel caractère peut-on lui attribuer ?

A20 - Quizz : le client dit ....quelle motivation peut-on supposer

Mémo

· Comprendre son interlocuteur, c’est sûr d’être écouté

· Respecter son comportement, même s’il est différent du sien

· Prendre en compte ses motivations qui précisent sa manière d’acheter

Séquence 5 : Connaître les besoins

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de Citer les différentes techniques de questionnement pour connaître le ou les réels besoins de son interlocuteur

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
L’art du questionnement	A21 - Regarder la vidéo et lister les différentes sortes de questions	S17	Le questionnement	Une situation ou un vendeur, par le questionnement, va découvrir les besoins du client

	ACQUISITION				Vidéo
Unité	Contenus	Objectif	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	Questions ouvertes	Donner le but de la question ouverte	A22 - Construire des questions ouvertes	S18	Les différents types de questionnement	Des enchaînements d’exemples de questions ouvertes
2	Questions fermées	Donner le but de la question ferméee	A23 - Construire des questions fermées	S19	Les différents types de questionnement	Des enchaînements d’exemples de questions fermées
3	Questions alternatives positives	Donner le but de la question alternative positive	A24 - Dans quels cas utilise-t-on des questions alternatives	S20	Les différents types de questionnement	Des enchaînements d’exemples de questions alternatives

APPLICATION

Contenus

Activités de l’apprenant

Synthèse du questionnement

A25 - Exercices sur 3 types de questions

· reconnaître les différents types de questions

· compléter le tableau récapitulatif du questionnement

Mémo

· Connaître et comprendre sont des objectifs prioritaires

· Poser des questions, c’est s’intéresser à l’autre

· Maîtriser l’entretien, c’est poser des questions

Séquence 6 : La reformulation

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de : Citer les objectifs de la reformulation

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
Pourquoi doit-on reformuler ?	A26 -.Découvrir les raisons principales pour lesquelles on doit reformuler	S21	Un entretien vendeur/acheteur	Le vendeur reformule ce que dit l’acheteur

	ACQUISITION				Vidéo
Unité	Contenus	Objectif	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité/ temps / acteurs	Description du scénario
1	La reformulation simple	Utiliser le mécanisme de la reformulation simple	A27 - Le client dit......comment reformuler ses affirmations ?	S22	Différents types de reformulation.	Différents types de reformulations simples.
2	La reformulation engageante	Utiliser le mécanisme de la reformulation engageante	A28- Compléter, sous forme de reformulation engageante, les exemples de l’unité 1.	S23	Différents types de reformulation.	Différents types de reformulations engageantes.
3	L’écoute active	Utiliser l’écoute active	A29- Compléter le dialogue client/vendeur	S24	Différents types de reformulation.	Exemples d’écoute active.

APPLICATION

Contenus

Activités de l’apprenant

.BILAN N°1

A30 - Imaginez que vous êtes un vendeur de téléviseurs

- rédiger 5 questions ouvertes

- préparer une fiche de renseignement

- rédiger les réponses aux questions ouvertes suivant deux typologies indiquées

Mémo

· Reformuler, c’est passer de la phase connaître à la phase convaincre

· Reformuler, c’est vérifier que l’on a compris

· L’écoute active permet de faire préciser et donc de bien comprendre le réel besoin du client

Séquence 7 : Argumenter et négocier

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de : Citer les 4 phases d’une argumentation réussie

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
Une liste d’arguments	A31 - Regarder la vidéo et noter les réactions négatives du client.	S25	Simulation vendeur/acheteur	Le vendeur d’automobile récite un argumentaire

	ACQUISITION
Unité	Contenus	Objectif	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	Les avantages client	Transformer les caractéristiques techniques en avantages clients	A32 - Faire la liste des arguments, en faisant apparaître les avantages clients, sur deux exemples issus des entreprises EDF-GDF (chauffage électrique et chauffage gaz)	S26	L’argument et l’avantage client	La structure d’un argumentaire
2	L’argumentaire adapté	Utiliser le même argument suivant la typologie client	A33- Lister à quelle motivation SABONE correspond chaque argument décrit à l’exercice précédent.	S27	Un entretien vendeur/acheteur	Le vendeur fait 5 erreurs dans son argumentation
3	La négociation	Citer les différentes composantes de la négociation	A34 - Trouver le meilleur compromis c’est-à-dire imaginer un accord possible de négociation.	S28	Un échec de négociation	Un entretien où chacun reste sur ses positions

APPLICATION

Contenus	Activités de l’apprenant
A partir d’un devis.......	A35 - Etudie d’un devis

Mémo

· Argumenter, c’est l’art de s’adapter au client, de parler son langage, de convaincre

· Négocier, c’est se mettre d’accord, établir une relation gagnat/gagnant

Séquence 8 : Réponses aux objections

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de : Citer les 7 techniques de réponse aux objections

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
Les différentes objections	A36 - Regarder la vidéo et classer les objections en vraies et fausses objections.	S29	Vendeur/acheteur chauffage gaz	L’acheteur émet des objections après l’argumentation du vendeur

	ACQUISITION				Vidéo
Unité	Contenus	Objectif	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	L’attitude à avoir face à une objection	Citer l’attitude à avoir devant une objection	A37 - Choisir la meilleure attitude face à une série d’objections	S30	Le vendeur répond aux objections	Plusieurs situations de dialogue qui montrent des attitudes différentes du vendeur face aux objections.
2	Les 7 techniques de réponse face à une objection	Citer 7 techniques de réponse aux objections	A38 - Quizz d’évaluation	S31	Le vendeur répond aux objections	Plusieurs situations de dialogue qui montrent des attitudes différentes du vendeur face aux objections.

APPLICATION

Contenus	Activités de l’apprenant
Chauffage gaz et chauffage électrique.	A39 -Rechercher les techniques de réponse

Mémo

· L’objection c’est la marque d'intérêt manifesté par le client

· Face à l’objection, il faut écouter attentivement, réfléchir avant de répondre (pour trouver la bonne technique)

Séquence 9 : Concrétiser

A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de: Citer les 8 différentes techniques de concrétisation

PREPARATION			Vidéo
Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
Quand doit-on concrétiser?	A40 - Choisir parmi les 5 propositions celle qui paraît la plus appropriée .	S32	Le moment de conclure	Cinq situations de fin d’entretien

	ACQUISITION				Vidéo
Unité	Contenus	Objectif	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
1	La logique de concrétisation	Citer la démarche logique de concrétisation	A41 - Répondre à des affirmations vraies ou fausses	S33	Les techniques de conclusion	Illustration des différentes techniques de conclusions.
2	Les huit techniques de concrétisation	Lister les différentes techniques de concrétisation	A42 - Classer les huit techniques selon un ordre préférentiel par rapport à un client type	S34	Les techniques de conclusion	Illustration des différentes techniques de conclusions.
3	La proposition hypothétique	Formuler une proposition hypothétique	A43 - Choisir dans les phases proposées celles qui correspondent à une proposition hypothétique.	S35	Les techniques de conclusion	Exposés sur les différentes techniques de conclusions.

APPLICATION


Contenus	Activités de l’apprenant	Saynète	Thème traité	Description du scénario
Un entretien de concrétisation	A44 - Regarder la vidéo et noter les points-clés	S36	Un entretien de concrétisation	Partant de l’argumentation, l’entretien va mettre en évidence la logique progressive qui permet d’arriver à un bon accord (relation gagnant/gagnant)

Mémo

· La concrétisation, c’est la suite logique d’un entretien de vente

· Le bon client, c’est celui qui rachète (fidélisation) ou qui fait acheter (prescription)

BILAN N°2 A45 : Imaginez que vous êtes un vendeur de téléviseurs

· rédiger des arguments selon la typologie du client

· listez 3 objections que le client pourrait faire et les techniques de réponse que le vendeur pourrait utiliser

· choisir et rédiger la méthode de concrétisation la plus appropriée

Conditions partenaires

AFPA/CFPA		Consultez Formavision dvd@formavision.com
Education Nationale	Consultez Formavision dvd@formavision.com
Club Formavision (TPEs)	Consultez Formavision dvd@formavision.com

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à dvd@formavision.comsi vous souhaitez des conditions particulières pour vos partenaires ou adhérents.

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Mémo