Une entreprise est sur le point de perdre un client important, car les employés utilisent mal le
téléphone. Les principaux griefs relevés par le client sont les suivants : les employés vous
mettent en attente sans arrêt et transfèrent votre appel sans vous en donner les raisons. Ils ne
peuvent répondre aux questions qui leur sont posées et ils vous coupent constamment. Ils vous
disent ce qu'ils ne peuvent pas faire au lieu de vous dire ce qu'ils peuvent faire. Le responsable du
département concerné réunit son équipe pour apporter des solutions.

Objectifs :
- traiter efficacement les transferts et les attentes
- répondre aux réclamations
- apprendre les principales règles de la courtoisie au téléphone

Guide d'animateur inclus
Public concerné:
Toute personne impliquée dans une démarche de qualité ou
travaillant spécifiquement sur le téléphone.

Videofilm de 23 minutes

AMI / Formavision
Version Française, Formavision.

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